“在大数据与人工智能时代，材料提交、申请发起、审核流程，都可以在数据流转间悄然完成。而比这更关键的，是政务服务理念从‘人找政策’向‘政策找人’的可喜转变。”

□文艳

日前，浙江杭州一位新手宝妈，在视频中欣喜地讲述了自己的“无感办”体验——在其办理出院手续时，收到了杭州医保局的短信提醒，告知其生育津贴已审核通过，将于5日内拨付到账户。她表示，自己全程未跑一次窗口，也没有提交任何申请和资料，相关系统就自动帮其启动了办理服务。

“无感办”，不是指没有感觉或无情，而是让百姓没有麻烦感、不便感。有人将这类“变化”归因于技术进步，但技术只是工具和手段，能不能用好取决于服务意识。

在网络上，人们之所以会为类似的“无感办”点赞、叫好，很大程度上是这种服务方式和态度与前些年一些职能部门的做法相比，有着极大转变。无论是媒体报道还是办事群众的亲身经历都显示，一些基层职能部门依然存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”问题，办一件事要跑多个部门、跑很多趟、盖无数个章的现象依然不少……凡此种种，人们不仅不会“无感”，反而会有较大的疲惫感和无奈感。

服务无感，幸福才有感。近年，很多城市在政务服务审批事项上纷纷探索破除信息壁垒、实施流程再造，推行“最多跑一次”“一次不用跑”“一窗受理、一网通办”，带给企业、群众满满的获得感。从公安事项“无感申办”，到经营许可“无感续证”，再到生育津贴“无感办”，“无感服务”更是成为提升政务服务效能和品质的新趋势。

“信息可以少填或不填，我们为您补。”“申请也可线上提交，其余的手续让数据帮您跑。”从企业和民众面临的困难出发，精简办事流程，需要行政部门想在前面、做足准备。更需要扮演好“服务者”的角色，树立“以人为本”的服务理念，以人民群众的满意为工作目标。

“无感办”背后，是相关职能部门的努力与付出。在大数据与人工智能时代，材料提交、申请发起、审核流程，都可以在数据流转间悄然完成。而比这更关键的，是政务服务理念从“人找政策”向“政策找人”的可喜转变。税务系统自动退税、住宅单元无感安居……期待更多领域能复制“无感办”经验，让公共服务真正实现从“人适应系统”到“系统服务人”的质变，从而进一步增加民众幸福感，提升政府的公信力与社会的向心力。

（作者系大河网河声评论员）